OTRS-Ticketsystem

Am RRZE wurde vor einigen Jahren zur Verbesserung der Arbeitsabläufe und des Informationsflusses das Ticketsystem OTRS (Open Source Ticket Request System) eingeführt. Durch die Einbindung aller Abteilungen in ein gemeinsames System lassen sich zeitsparend und mit der nötigen Transparenz schnell und effizient Probleme, Anfragen und sonstige Informationswünsche bearbeiten und lösen. Die Nutzung von OTRS ist für Einrichtungen der FAU, die den Support eigener Dienstleistungen über das Ticketsystem abwickeln wollen, seit Oktober 2014 als kostenpflichtige Dienstleistung des RRZE verfügbar.

OTRS ist ein rein webbasiertes Ticketsystem, das keine Installation auf einem Rechner notwendig macht und weltweit – mit Benutzername und Passwort – abgerufen werden kann. Jede Nutzeranfrage, sei es eine Störungsmeldung, eine Beschwerde oder auch einfach nur eine Bitte um Auskunft, die telefonisch, per E-Mail oder über ein Webformular eingeht, wird als Ticket im OTRS registriert, in einer sogenannten Queue (dt. Warteschlange) thematisch gebündelt und zur weiteren Klärung an Agenten, also Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des angefragten Fachgebiets weitergeleitet.

Hilfreiche Funktionen im OTRS

Wer für andere Dienstleistungen erbringt, muss und möchte auch erreichbar sein; in der Regel nicht mehr nur am Telefon, sondern auch per E-Mail und gegebenenfalls auch über ein Webformular. Insbesondere wird durch die Nutzung der zahlreichen OTRS-Funktionen die tägliche Arbeit wesentlich erleichtert:

Sobald ein Nutzer auf eine beantwortete Anfrage wiederum eine Rückantwort gibt, öffnet sich für den Agenten automatisch erneut das gleiche Ticket und die Historie wird sichtbar.

Häufig wiederkehrende Fragen ziehen häufig wiederkehrende Antworten nach sich. Um hier die Effizienz zu erhöhen, werden im OTRS Standardantworten hinterlegt, die von den Agenten sehr einfach und schnell als Vorlage angewendet werden können.

Ein Ticket, das nicht gleich zu beantworten ist, kann vom Agenten auf -Warten zur Erinnerung- gesetzt werden. Es erscheint dann wieder automatisch zum gewünschten Zeitpunkt.

Über ein umfangreiches Such-Tool kann ein Agent alle bisherigen Tickets durchsuchen. So steht ihm auch gleich eine umfangreiche Dokumentation von Lösungen zur Verfügung.

Mehrere Tickets zum gleichen Thema können vom Agenten mit wenigen Mausklicks gleichzeitig beantwortet werden.

Entscheidungshilfe für das OTRS-Ticketsystem

Prüfen Sie selbst, ob OTRS auch ein sinnvolles Werkzeug für Ihre Einrichtung ist! Ob der Einsatz einer professionellen Support-Lösung wie OTRS für Sie nützlich ist, können Sie anhand des folgenden Fragebogens herausfinden:

  • Beantworten mehrere Personen Anfragen aus einem gemeinsamen Pool?
  • Stellen sehr viele (>100) verschiedene Nutzer Anfragen?
  • Werden wöchentlich mehr als 10 Anfragen gestellt?
  • Gibt es auf Antworten häufig Rückfragen der Nutzer?
  • Ist die Dokumentation von Anfragen und deren Antworten für Sie wichtig?
  • Ließen sich Fragen oftmals durch Standardantworten beantworten?

Sie haben mindestens drei Fragen mit Ja beantwortet und Ihre Nutzer/ Interessenten akzeptieren Antworten per E-Mail? Dann könnte OTRS für Sie ein sinnvolles Werkzeug sein.

Was bietet das OTRS-Ticketsystem noch?

Die Funktionenvielfalt von OTRS ist hier nur angedeutet. Die Software lässt sich durch diverse Module nach Bedarf erweitern. So gibt es ein FAQ-Modul, mit dem häufig gestellte Fragen und etablierte Lösungen für interne und/oder externe Zwecke dokumentiert und zur Verfügung gestellt werden können. Die FAQs können dann vom Agenten nahtlos in Antworten übernommen werden.

Gebühren & Kosten

Seit 1.10.2014 bietet das RRZE die Nutzung von OTRS als kostenpflichtige Dienstleistung für Einrichtungen der FAU an, die den Support eigener Dienstleistungen über OTRS abwickeln möchten. Die Einrichtungen können OTRS hiermit zu einem günstigen Preis nutzen und von einer professionell gepflegten Installation profitieren. Eine Kündigung ist jeweils zum Monatsende möglich. Nähere Informationen zu den Preisen für diese Dienstleistung finden Sie hier.