Wer sich an einen Support im RRZE wendet, hat Kontakt mit dem Ticketsystem OTRS. Das verhindert nicht nur Ärger, sondern erleichtert den Mitarbeitenden zusätzlich die Arbeit.
„Wir haben eine neue Mitarbeiterin und der IdM-Aktivierungsbrief ist leider noch nicht da. Könnt ihr uns behilflich sein?“ Fragen zum Identity Management (IdM), zu Neuinstallationen, zu Softwareneuerungen oder allgemeine Praxisfragen gehören zum üblichen Tagesgeschäft im IT-Betreuungszentrum Innenstadt (IZI). Meist werden sie per E-Mail mit einer kurzen Problembeschreibung an das IZI gerichtet. Zurück kommt zunächst eine automatische Antwort. Im Betreff steht neben den selbst gewählten Schlagworten: „Ticket #“ und eine lange Zahlenreihe.
Nein, das ist kein Ticket für das Theater oder das nächste Handballspiel. Hier begegnet Nutzenden das sogenannte Open Source Ticket Request System (OTRS). Das Regionale Rechenzentrum Erlangen (RRZE) nutzt OTRS für Supportanfragen – nicht nur für das IZI, sondern für alle Bereiche, in denen Support nötig ist. Doch wer nun denkt, dass die Anfragen vom Computer beantwortet werden, der täuscht sich. Allein im IZI gibt es insgesamt sieben Mitarbeitende (fünf davon sind studentische Hilfskräfte), die sich um die Probleme kümmern. Die Fragen kommen zum Beispiel aus der Philosophischen Fakultät, dem Fachbereich Theologie, dem Sprachenzentrum, dem Fachbereich Rechtswissenschaft, dem Nikolaus-Fiebiger-Zentrum und dem Büro für Gender und Diversity. Im Jahr 2022 gab es bis heute schon über 3.200 Anfragen, die telefonisch, per E-Mail oder persönlich im IZI eingegangen sind, wobei verstärkte Anfragen zum Semesterstart zu vermerken sind.
Schnelle Bearbeitung statt Chaos und Verärgerung
Stellen wir uns vor, die E-Mails würden in einem Sammelpostfach oder gar auf persönlichen E-Mail-Adressen eingehen: Die neue Mitarbeiterin würde anfangen, der Aktivierungsbrief wäre nicht da. Eine E-Mail an das IZI würde vielleicht nie beantwortet, weil nicht klar wäre, ob die Anfrage bereits bearbeitet wurde oder weil der Bearbeiter krank wurde oder vieles andere. Persönliche oder telefonische Ansprache – die auch in das System übernommen werden – würden in einem solchen Fall gar nicht auffallen, weil der Notizzettel auf dem Schreibtisch verwaisen würde. Eine schnelle Bearbeitung wäre so nicht sicherzustellen. Es herrschten Chaos und Verärgerung.
Stattdessen ermöglicht OTRS, dass die Person ein Ticket bearbeitet, die als erste Zeit dafür hat. Für die Hilfesuchenden ist die Fallnummer der einzige Berührungspunkt mit OTRS. Für sie erscheint die gesamte Kommunikation als normale E-Mail in ihrem Postfach. Nachfragen der Beschäftigten oder der Kundinnen und Kunden werden im System automatisch zur gleichen Fallnummer sortiert – vorausgesetzt die Fallnummer ist angegeben. „Somit ist der gesamte Verlauf für alle IZI-Mitarbeitenden einsehbar“, erklärt Ulrike Götz. Sie ist Mitarbeiterin am IZI. „Dadurch kann man nachlesen, was Kollegen bereits geraten haben, und eventuell nicht zur Lösung des Problems geführt hat.“ Auch bei Abwesenheit der Bearbeitenden werden die Probleme bearbeitet. Doch damit nicht genug:
Von Kolleginnen und Kollegen lernen ist möglich
Häufig gestellte Fragen (englisch: Frequently Asked Question, FAQ) erleichtern dem Team zusätzlich die Arbeit. „In den FAQ haben wir ganze Antworten abgespeichert, die wir dann übernehmen können, wenn das gleiche Problem nochmal auftaucht.“ Die Dokumentation der Antworten hilft auch neuen Kolleginnen und Kollegen bei der Einarbeitung, wie Paul Holzschuh, einer von fünf studentischen Hilfskräften am IZI erklärt: „Am Anfang ist es hilfreich, lesen zu können, was die anderen antworten oder ob es solche Anfragen schon gab. Da kommt man leichter rein.“
Nicht alles kann das Team selbst beantworten. „Neuinstallationen oder Updates von Bestandsgeräten geben wir zum Beispiel an unsere Techniker und spezielle Anfragen an andere Abteilungen weiter“, erklärt Götz. Auch dabei ist OTRS eine große Hilfe, denn dadurch kann der komplette Verlauf verschoben werden, sodass diese nicht wieder bei null anfangen müssen. Trotzdem bevorzugen sie die schnelle Lösung. „Das beste Ticket ist für uns, wenn es schnell gelöst ist“, sagt Holzschuh. Das ist zwar nicht immer möglich, aber ihr tägliches, persönliches Ziel.
Text: Corinna Russow