Ein Zugang zum Ticketsystem RRZE-Helpdesk wird für OTRS-Agenten nicht automatisch vergeben, sondern muss für jede Person gesondert beantragt werden. Das Verfahren zur Beantragung wurde modernisiert. (BI95, DV)

Früher war es notwendig, eine informelle E-Mail an den OTRS-Support zu senden, um einen Zugang zum  RRZE-Helpdesk (OTRS) zu beantragen. Dieses Verfahren wurde inzwischen durch ein standardisiertes Verfahren abgelöst: Seit dem 16. Mai 2019 müssen neue Zugänge über einen Antrag im IdM-Portal „Anfragen/Aufgaben” durch die sogenannten Queue-Verantwortlichen beantragt werden.

Queue-Verantwortliche und ihre Aufgaben

Für jede OTRS-Queue wurden im Zuge der Einführung des neuen Verfahrens ein Queue-Verantwortlicher bzw. mehrere Queue-Verantwortliche festgelegt. Die Queue-Verantwortlichen haben, neben ihrer Rolle als technischer Ansprechpartner einer Queue, nun auch die Aufgabe OTRS-Zugänge für Nutzer ihrer Queue zu beantragen. Durch das Konzept der Queue-Verantwortlichen soll sichergestellt werden, dass nur tatsächlich Berechtigte Zugriff auf die entsprechenden OTRS-Queues erhalten.

Zugang im IdM-Portal beantragen

Der Queue-Verantwortliche loggt sich im IdM-Portal „Anfragen/Aufgaben” ein und wählt dort in der Übersicht den Eintrag ‚Dienstleistung „OTRS-Agent” beantragen’ aus. Anschließend wird der neue Nutzer anhand der IdM-Kennung herausgesucht und eingetragen. Der Queue-Verantwortliche wählt die Zugehörigkeit und die Queue bzw. die Queues aus und gibt optional noch einen vergleichbaren OTRS-Agenten sowie einen Hinweis an den OTRS-Support ein.
Nach Absenden des Antrags wird der OTRS-Support über den neuen Antrag informiert und kann ihn genehmigen bzw. ggf. ablehnen. Die Rechtevergabe auf die einzelnen Queues erfolgt manuell durch den OTRS-Support anhand der im Antrag angegebenen Queues und kann, nach erfolgreicher Genehmigung des Antrags, maximal 15 Minuten in Anspruch nehmen.

Sperren/Reaktivieren von Zugängen

Die Dienstleistung „OTRS-Agent” ist im Hintergrund immer mit einer Zugehörigkeit — in der Regel ist es ein Arbeitsvertrag — im IdM-System verknüpft. Läuft die Zugehörigkeit ab wie zum Beispiel bei einem Vertragsende, wird auch der Zugang zum RRZE-Helpdesk (OTRS) für den betreffenden Mitarbeiter automatisch deaktiviert. Ein manuelles Sperren von OTRS-Zugängen ist daher normalerweise nicht notwendig. Sollte ein Mitarbeiter zum Beispiel durch einen Vertragswechsel einer anderen Zugehörigkeit im IdM-System zugeordnet worden sein, kann der Queue-Verantwortliche den Antrag für den entsprechenden Mitarbeiter erneut stellen.

Erweiterung von Zugriffsrechten auf Queues

Auch zur Erweiterung von Zugriffsrechten auf einzelne Queues, stellt der Queue-Verantwortliche den Antrag im IdM-Portal erneut für den entsprechenden Mitarbeiter und wählt die zusätzlich benötigten Queues aus.

Weitere Informationen

IdM-Portal „Anfragen/Aufgaben”
www.idm.fau.de/grow -> „Dienstleistung ‚OTRS-Agent‘ beantragen