Wir haben aktuell immer wieder das Problem, dass von einer Support-Adresse oder einer anderen nicht persönlichen Mailadresse aus Mails an OTRS gesendet werden und zwar von einem Kollegen als Kunde.

Das selbe gilt, wenn eine Mail an zwei oder mehrere Funktionsadressen oder Verteiler versendet wird, die beide in OTRS landen.

Als Resultat gibt es dann sehr oft eine nicht gewünschte Reaktion und Mails landen in falschen Queues oder werden unverrichteter Dinge geschlossen. In solchen Fällen erzeugt OTRS nämlich nur ein Ticket und legt dieses in einer Queue ab da es aus Sicht von OTRS auch nur eine Anfrage gab.

Bitte als Kunde an OTRS nur mit persönlicher Mailadresse schreiben, nicht mit Support-Adressen oder anderen Systemadressen und Tickets ohne Antwort an den Einsender (=Kunden) niemals mit „Schließen“ einfach zu machen, sondern in die richtige Queue verschieben oder dem Kunden eine Antwort über die Antwort-Funktion zukommen lassen!

Eine Alternative ist das Öffnen eines Telefontickets. Dabei muss man sich selber als Kunden eintragen!