Auf den letzten Queues wurden heute die Eskalationsmechanismen von OTRS deaktiviert.

Hintergrund ist, dass OTRS ein nicht bearbeitetes Ticket mit einem gewissen Alter eskalieren kann, d.h. den Status ändern und einen Agenten informieren kann. Ein einmal eskaliertes Ticket bleibt für immer eskaliert. Da es bei uns keinerlei Konsequenzen gibt, wenn ein Ticket eskaliert geschweige denn Strukturen, in denen irgendwer ein Interesse an den eskalierten Tickets hat, wurde die Funktion deaktiviert bzw. bei allen Queues abgeschaltet. Wer die Eskalationsfunktion künftig nutzen möchte möge bitte Kontakt aufnehmen mit dem OTRS-Support.

Auch  die Freigabe von gesperrten Tickets wurde in allen Queues auf 2880 gesetzt. Damit werden Tickets nach zwei Tagen wieder freigegeben und landen wieder in den entsprechenden Queues, in denen sie von allen Agenten bearbeitet werden können. Wer hier eine abweichende Konfiguration wünscht, möge sich ebenfalls an den OTRS-Support unter Nennung der Queue wenden.